Jurnal Sudarmin Manik 2016

Oleh Sudarmin Manik

630,6 KB 3 tayangan 0 unduhan
 


Bagikan artikel

Transkrip Jurnal Sudarmin Manik 2016

Abstrak PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT THURSINA DI DURI OLEH SUDARMIN MANIK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah sakit Thursina Duri. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Thursina Duri yang berjumlah 100 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan random sampling. Analisis data yang dilakukan adalah dengan menggunakan reliabilitas, asumsi klasik, regresi linear berganda, uji F dan uji-t. Pengujian tersebut dilakukan guna untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (independend variable) dengan variabel terikat (dependent variable). Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan secara serentak berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai korelasi R = 0,979 yang menunjukkan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien pada Rumah Sakit Thursina Duri. Sedangkan persentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Thursina Duri. Sedangkan adjusted R square di dapat 0,957, yang berarti kualitas pelayanan memiliki kontribusi sumbangan sebesar 95,7% terhadap kepuasan pasien, serta berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan tingkat sig. 0,000. Kesimpulan dari penelitian bahwa hipotesis secara serentak dan parsial antara variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien terbukti dan dapat diterima kebenarannya. Kata Kunci: Tangiable, Reliability, Responsiveness, Empaty, Kepuasan Pasien Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan (Atmawati dan Wahyudin, 2007:2) Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan dari pesaingnya. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Salah satu bidang jasa yang menjadi kebutuhan masyarakat adalah dibidang kesehatan. Pelayanan dibidang kesehatan akan senantiasa dibutuhkan oleh masyarakat dan akan selalu mengalami perkembangan ke arah yang lebih baik. Semakin maju pembaharuan dibidang tekhnologi, maka pelayanan dibidang kesehatan juga mengalami kemajuan, dibidang sarana dan prasarana yang modern serta menjadi lebih akurat dalam bidang pelayananya. Masyarakat dalam memakai jasa sebuah pelayanan harus mendapatkan kepuasan, masyarakat sangat mempertimbangkan dan melihat kualitas pelayanan dari pelayanan medis serta memilih lokasi yang mudah dijangkau. Sebagian besar calon konsumen akan berubah menjadi detektif, mencari bukti kompetensi, perhatian dan integritas. Perusahaan jasa harus memperhatikan hal-hal yang dapat memberi persepsi yang baik bagi calon konsumen sehingga dapat 542 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan. Kepercayaan konsumen sangat mahal harganya dan akan sulit menumbuhkanya karena melihat empat karakteristik jasa itu sendiri yaitu tak berwujud, bervariasi, tak terpisah, dan dapat musnah, serta tidak dapat diulang untuk mengkonsumsi dengan hal yang sama, oleh karena itu apabila kualitas pelayanan yang baik yaitu handal, canggih, modern, lengkap dan cepat dalam merespon pasien serta lokasi yang dapat dijangkau dengan mudah dan strategis, dengan begitu konsumen akan mengambil keputusan untuk menggunakan jasa rawat inap yang ditawarkan dan setelah pemakaian jasa tersebut akan timbul sikap tentang kepuasan. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan, kualitas proses dan output yang berkualitas. Pelayanan yang baik dapat dijadikan sebagai modal untuk menarik minat konsumen. Bagi perusahaan jasa tentu cukup sulit untuk mendapatkan standar pelayanan yang sama di mata konsumen. Hal ini menuntut kejelian pengelolaan SDM yang dimiliki agar kinerjanya optimum dalam memuaskan konsumen. Oleh karena itu pelayanan yang baik dapat dijadikan modal untuk menarik minat konsumen karena kualitas pelayanan dapat menentukan kepuasan dan keinginan menggunakan lagi jasa tersebut. Kualitas pelayanan juga merupakan suatu cara untuk membandingkan antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pasien, meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan konsumen merupakan langkah awal keberhasilan suatu industri jasa untuk masa yang akan datang dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksud untuk memelihara agar konsumen mau menumbuhkan kepercayaan untuk menggunakan layanan jasa tersebut, dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan utama untuk dapat tumbuh dan berkembang pada era persaingan yang semakin keras. Kepuasan adalah kesimpulan dari pemakaian antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau layanan yang diberikan. Kepuasan pasien adalah kebutuhan mendasar bagi penyedia layanan kesehatan. Kepuasan itu penting, ketika pasien sendiri mencari jasa layanan kesehatan maka kepuasan akan menjadi patokan untuk keputusan pembelian dimasa yang akan datang. Proses pengambilan keputusan merupakan sebuah proses tahap demi tahap yang digunakan konsumen ketika membeli barang maupun jasa yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan perilaku purna beli. Pada dasarnya pelayanan rumah sakit diperlukan oleh setiap orang untuk keperluan kesehatanya, maka diharapkan kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan dan mempengaruhi keputusan dan kepercayaan pasien demi menimbulkan kepuasan pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan. Rumah Sakit (RS) Thursina Duri salah satunya, rumah sakit ini merupakan institusi jasa kesehatan yang terus berupaya untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik sejalan dengan visi unggul pelayanan dan pengelolaannya. Di dalam operasionalnya RS. Thursina Duri mencoba menerapkan nilai-nilai keahlian dalam seluruh aspek pelayanan dan managemennya. Berdasarkan pengamatan yang ada dilapangan, RS. Thursina Duri pada 5 (Lima) tahun terakhir ini cenderung mengalami fluktuasi, berikut adalah data pasien rawat inap pada RS. Thursina Duri dari tahun 2011 sampai 2015. Tabel 1 Data Jumlah Perkembangan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap RS. Thursina Duri tahun 2011-2015 Tahun 2011 2012 2013 2014 2015 Jumlah Pasien 18.005 19.525 25.433 23.355 22.538 Perkembangan(%) 8,44% 30,26% -8,17% -3,5% Sumber: Rumah Sakit Thursina 2016 Dari tabel 1 dapat dilihat mulai dari tahun 2013 sampai 2015 jumlah pasien yang Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988 543 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri berkunjung mengalami penurunan. Hal ini mungkin disebabkan kurangnya pelayanan yang diberikan, sehingga pasien ikut menurun. Selain data menurunnya pasien, kualitas pelayanan juga dapat ditentukan dengan fasilitas yang ada pada Rumah Sakit Thursina Duri. Hal ini dapat dilihat pada tabel 2 berikut: 25 26 27 28 29 30 31 Tabel 2. Daftar Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Thursina Duri tahun 20112015 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Daftar Sarana dan Prasarana Ruangan Kasir Ruangan Kantor dan IT Ruangan Pendaftara n Ruangan Sekretariat Ruangan Apotek Ruangan Rekam Medik Ruangan ICU Ruangan Kamar Bedah Ruangan Rontgen Ruangan Laboratori um Ruangan Kebidanan Ruangan UGD Ruangan S. VIP Ruangan VIP Ruangan Kelas 1 Ruangan Kelas 2 Ruangan Kelas 3 Ruangan Isolasi Ruangan Haemodial isa Ruangan Tunggu Apotek Komputer Meja Karyawan Kursi Karyawan Keteranga n 2011 2012 2013 2014 2015 1 1 1 1 1 - - 1 1 1 1 1 1 1 1 Perlu Renovasi 1 1 1 1 1 Baik 1 1 1 1 1 Baik - - - 1 1 Baik 1 1 1 1 1 Baik 1 1 1 1 1 Baik 1 1 1 1 1 Baik 1 1 1 1 1 Perlu Renovasi 1 1 1 1 1 Baik 1 1 1 1 1 Baik 4 4 5 6 6 Baik 4 4 5 6 6 Baik 6 6 8 8 8 Baik 6 6 6 8 8 Baik 4 4 4 4 4 1 1 1 1 1 Perlu Renovasi Baik 1 1 1 1 1 Baik 1 1 1 2 2 1 6 10 1 7 13 1 7 15 1 8 20 1 8 23 Perlu Renovasi Baik Baik Baik 10 13 15 20 23 Baik Perlu Renovasi Baik 32 AC Ruangan Toilet 15 20 25 35 35 Baik 2 3 5 5 6 Mesin Pengelolaa n Limbah Mesin Genset Mesin Sanyo Ambulanc e Mobil Kantor Bangunan dan Tanah 1 1 1 1 1 Perlu Renovasi Baik 1 1 2 2 2 Baik 1 1 3 3 3 Baik 1 2 2 2 2 Baik 1 1 1 1 1 Baik 1 2 2 2 2 Perlu Renovasi Sumber: Rumah Sakit Thursina Duri 2016 Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa sarana dan prasarana yang dimiliki Rumah Sakit Thursina Duri dalam beberapa tahun tidak mengalami peningkatan. Selain itu juga terdapat sarana dan prasarana yang harus atau perlu direnovasi. Hal ini dapat mengakibatkan kepuasan pasien akan mengalami penurunan dengan adanya pasilitas yang kurang memadai. Berdasarkan uraian dan fenomena yang ada, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri.” Rumusan Permasalahan Berdasarkan batasan masalah, rumusan masalah yang ada adalah Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Thursina Duri. Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Thursina Duri. Manfaat penelitian yang diharapkan adalah sebagai berikut : 1. Dapat memperdalam pengetahuan penulis tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. 2. Untuk perusahaan, dapat menjadi suatu masukan untuk mendapatkan gambaran tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988 544 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri 3. Bagi pihak lain, dapat digunakan sebagai perbandingan atau acuan bagi penelitian selanjutnya dimasa yang akan datang. Tinjauan Pustaka 1. Penelitian Terdahulu Rahadi Fitra Nova (2010). Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Surakarta penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan desain survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pasien. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik proportional random sampling. Analisis kuantitatif dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha. Uji asumsi klasik meliputi uji heteroskedastisitas dan uji normalitas. Untuk uji hipotesis menggunakan regresi linier berganda. Semua pengujian menggunakan program komputer SPSS 11.5. Hasilnya didapat bahwa dimensi pelayanan secara keseluruhan, kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh RS PKU Muhammadiyah Surakarta dengan harapan pasien terdapat gap/ tingkat kepuasan sebesar (-0,36), skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang, meskipun belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi pelayanan yang diberikan sudah cukup baik. Berdasarkan hasil analisis regresi diatas dapat disimpulkan bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, keyakinan, keberwujudan dan empati) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RS PKU Muhammadiyah Surakarta. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima dan hipotesis nihil (Ho) ditolak, pengaruhnya yang paling besar adalah variabel keberwujudan (5,191) diikuti ketanggapan (4,280), keandalan (4,059), empati (1.989), dan keyakinan (-4,205) terhadap kepuasan pasien rawat inap RS PKU Muhammadiyah Surakarta. Hasilnya adalah R2 sebesar (0,789) menunjukkan bahwa 78,9 % variabel kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, keberwujudan dan empati sedangkan sisanya 21,1 % lainnya dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini. Christiana Okky Augusta Lovenia (2012) Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang) Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis seberapa besar pengaruhkualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Setelah mengetahui telaah literatur terkait, dalam penelitian ini ditetapkan variabel penting yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy). Oleh karena itu pemahaman terhadap pengaruh antara wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan kepedulian (empathy) dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya dapat dipandang sebagai basis strategi bagi pengembangan kepuasan nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang yang dilakukan secara acak dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2). Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Data-data yang Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988 545 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,122 X1 + 0,235X2 + 0,201 X3 + 0,211 X4 + 0,292 X5 Dimana variabel Kepuasan Nasabah (Y), variabel Wujud Fisik (X1), variabel Kehandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Kepedulian (X5). Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Kepedulian secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah. Angka Adjusted R Square yaitu sebesar 0,779 yang menunjukkan bahwa antara wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mampu menjelaskan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang sebesar 77,90%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, seperti promosi, suku bunga dan lain-lain. Ratih Hardiyati (2010) Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang dengan judul analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,271 X1 + 0,197 X2 + 0,201 X3 + 0,316 X4 + 0,165 X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,271, kemudian diikuti dengan responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,201, dan reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,197 sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,165. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu mempertahankan elemenelemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang. 2. Landasan Teoritis a. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu proses sosial manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan orang lain atau satu sama lain (Kotler,2009:2). Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentuan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swasta, 2001:4). Selanjutnya menurut Boyd, dkk (2000:4) pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain. Sedangkan menurut Downey (2003:3) pemasaran didefinisikan sebagai telaah terhadap aliran produk secara fisik dan ekonomik dari produsen melalui pedagang perantara sampai ke tangan konsumen. Pendapat lain mengatakan bahwa pasar merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988 546 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Stanton, 2002:4-5). 5. Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kegiatan bisnis harus berorientasi kepada pasar atau konsumen. Keinginan konsumen juga harus dipuaskan secara efektif. Agar pemasaran berhasil maka perusahaan harus memaksimalkan penjualan yang menghasilkan laba dalam jangka panjang. b. Pengertian Jasa Menurut Kotler (2000:428) jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) mengatakan bahwa jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsif tidak berwujud (intangiable) bagi pembeli pertamanya. Menurut Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya. 1. Intangiable (tidak berwujud) jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suaptu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. 2. Inseparability (tidak bisa dipisahkan). Barang bisa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability (berubah-ubah). Jasa bersipat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4. Perishability (tidak tahan lama). Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Lack of Ownership Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas. c. Kepuasan Kotler (2002:61) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Sedangkan menurut amstrong (2001:9) kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Selanjutnya menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) mengatakan kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2004:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu lama. Gerson (2001:3) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan mengenai hasil kinerja perusahaan atau produk apakah sudah sesuai dengan harapan atau bahkan melampaui harapan. Sedangkan menurut Oliver dalam Umar (2003:14) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988 547 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri melakukan pembelian dimana persepsi terhadap kinerja dari produk atau jasa yang dipilih apakah telah memenuhi harapan atau bahkan melebihi harapan yang dibayangkan sebelum pembelian. 1. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Irawan (2004:37) faktor-faktor yang mendorong/ mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Kualitas Produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. b. Harga. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan valua for money yang tinggi c. Service Quality. Kepuasan terhadap kualitaspelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang populer adalah Servqual. d. Emotional Factor. Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. e. Biaya dan Kemudahan. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Sedangkan menurut Kotler (2006:52) mengatakan, kepuasan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, yaitu : pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, janji dan informasi pemasar, dan saingan. d. Kualitas Pelayanan Menurut J. Suprapto (2006:226) kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Edward Deming dalam Yamit (2001:8) kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Wijono (2003:3) mengatakan, kualitas produk atau jasa adalah seluruh gabungan atau sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaaran, engenering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Gronroos dalam Ratminto (2005:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. Dimensi Kualitas Pelayanan Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh (Parasuraman ,et.al. dalam Kotler (2002:455) sebagai berikut: 1. Tangibles (tampilan fisik pelayanan) yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Reliability (Keandalan/ kemampuan mewujudkan janji), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna berarti ketepatan waktu. 3. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen. Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan) yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988 548 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.. 4. Empathy (memahami keinginan konsumen) yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. e. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Kepuasan pasien dapat dicapai atau tidak dapat dilihat dari awal yaitu tujuan rumah sakit,salah satunya memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga mempunyai dampak yang baik kepada pasien. Yaitu membuat pasien merasa nyaman melakukan rawat inap atau rawat jalan di rumah sakit tersebut. Setelah itu rumah sakit harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari pasien, sehingga rumah sakit dapat memenuhi apa yang menjadi harapan pasien. Menurut Guntur (2012:70) mengatakan bahwa, apabila kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit sesuai dengan harapan pasien maka tingkat kepuasan pasien akan tercapai. Kualitas pelayanan jasa yang berhubungan dengan keputusan tentang kepuasan karena dapat dipersepsikan sebagai ukuran maupun cara yang berbeda tentang harapan dan tindakan yang dilakukan oleh konsumen (Tjiptono:2007:270). Tjiptono (2006:54) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan atau penyedia jasa. Hal tersebut menunjukkan bahwa antara pihak rumah sakit Thursina sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan dengan pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan, apalagi bagi pasien rawat inap yang pada dasarnya mereka tinggal dirumah sakit lebih lama sehingga pengalaman akan kualitas pelayanan kesehatan lebih terasa yang berujung pada ada tidaknya kepuasan yang dirasakan pasien selama proses pemberian pelayanan kesehatan. Hipotesis Berdasarkan Rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut : “Diduga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Thursina Duri.” Metodologi Penelitian 1. Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : a. Interview, Yaitu melakukan wawancara langsung dengan pasien RS. Thursina Duri. b. Kuesioner, yaitu merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. 2. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap dan rawat jalan pada RS. Thursina Duri yang berjumlah 22.538 orang. b. Sampel Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi (Sugiyono, 2003:116). Sedangkan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan random sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dimana semua individu dalam populasi baik secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota sampel (Sugiyono, 2003:74). Sedangkan untuk menentukan jumlah sampel dari populasi menggunakan Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988 549 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri rumus slovin 2007:182) (Sevilla et. al, dimana: n : Jumlah Sampel N : Jumlah Populasi e : Batas Toleransi Kesalahan Dari rumus diatas dapat ditentukan sampel sebagai berikut: dibulatkan 100. Jadi sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 100 orang pasien. 3. Analisis Data Metode analisa yang digunakan pada penelitian ini adalah : Metode Kuantitatif Adalah metode penelitian yang menunjukkan kepada riset yaitu dalam bentuk rumusan-rumusan. Rumusan-rumusan yang penulis gunakan dalam menganalisis atau mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. 1. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Rumus reabilitas dengan metode alpha menurut Arikunto dalam Dwi Priyatno (2008 : 25) adalah sebagai berikut : ∑ [ ][ ] Keterangan : r11= Reliabilitas instrumen k= Banyaknya butir pertanyaan σ12 = Varian total ∑ = Jumlah varian butir. 2. Asumsi Klasik Suatu model regresi dikatakan linear harus melalui uji asumsi klasik yang terdiri dari: Uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas dan uji autokorelasi. a. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval ataupun rasio. Menurut Kriswanto (2008) dalam Masngudi (2012:123), uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Pengambilan keputusan deteksi normalitas dibagi menjadi dua,yaitu: (Ocktavia, 2007 dalam Masngudi, 2012:123) a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. b. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. prasyarat yang harus dipenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Ada beberapa metode pengujian yang bias digunakan diantaranya yaitu: uji park, uji glesjer, melihat pola grafik regresi, dan uji koefisien korelasi spearman. Menurut Ariyoso (2009) dalam masngudi (2012:121) menyatakan pada analisis regresi, heteroskedastisitas berarti situasi dimana keragaman variabel independen bervariasi pada data yang dimiliki c. Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear antar variable independen dalam model regresi. Ada beberapa metode Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988 550 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri pengujian yang bias digunakan, di antaranya: dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi, dengan membendingkan nilai koefisien determinasi individual (r2)dengan nilai determinasi secara serentak (R2), dan dengan melihat nilai eigenvalue dan index. Menurut Santoso dalam Priyatno (2008:39), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan dengan variabel bebas lainnya. Menurut Sandy (2010) dalam Masngudi (2012:120) multikolinearitas adalah adanya hubungan linear yang sempurna/pasti diantara beberapa/ semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. d. Uji Auto Korelasi Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi, yaitu korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi. metode yang sering digunakan adalah dengan uji durbin-watson (Uji DW) dengan ketentua sebagai berikut: 1. Jika d lebih kecil dari dL atau lebih besar dari (4-dL) maka hipotesis nol ditolak, yang berarti terdapat autokorelasi. 2. Jika d terletak antara dU dan (4-dU), maka hipotesis nol diterima, yang berarti tidak ada autokerelasi. 3. Jika d terletak antara dL dan dU atau antara (4-dU) dan (4-dL), maka tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti. Menurut Alhusin dalam Priyatno (2008:48) rumus uji durbin-watson sebagai berikut: ∑ ∑ Keterangan: d = nilai durbin Watson e = residual 3. Regresi Linier Berganda Dalam melakukan analisis terhadap data yang dikumpulkan penulis mengunakan Regresi linier berganda dengan menggunakan alat bantu program SPSS ( Statistical Package for social science). Metode regresi Linear Berganda adalah analisis yang menjelaskan hubungan antara satu variabel dependen dengan dua variabel independen. (Ari Kunto Suharsimi, 2006:296). Hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen ditunjukkan dengan persamaan: Y= b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4+ b5 X5 +  Adapun keterangan dari persamaan diatas : Y = Kepuasan α = Konstanta b = Koefisien regresi X1 = Tangiable X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Emphaty  = Tingkat Kesalahan (Standart Error) 4. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel dependen (X1, X2, dan X3) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Menurut Dwi Priyatno (2008:81) untuk mencari F hitung dengan rumus sebagai berikut: Keterangan: R2 = Koefisien determinasi n = Jumlah data k = Jumlah variabel independen 5. Koefisien Determinasi (R2) Uji Determinasi (R2) dalamregresi linear digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variable bebas terhadap variable terikat. Berikut rumus Determinasi (R2) adalah sebagai berikut: (Anwar Sanusi, 2011:136) Dimana: R2 : Determinasi SSR : Keragamanregresi SST : Keragaman Total 6. Uji Signifikan (Uji t) Untuk mengetahui signifikan antara variabel dapat digunakan rumus uji – t (Sugiyono, 2012 : 230) Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988 551 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri √ b Model Summary √ Dengan taraf signifikan 5% uji dua pihak dan dk = n-2 Keterangan :  Bila thitung> t tabel, maka ada hubungan signifikan antara variabel x dan y  Bila thitung< t tabel, maka tidak ada hubungan signifikan antara variabel x dan y HASIL Setelah data kuesioner terkumpul, maka dilakukan pengolahan data dengan bantuan komputer. Dan didapat outputnya sebagai berikut: Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangiable (X1) Reliability(X2) Responsiveness (X3) Empaty (X4) Kepuasan Pasien(Y) Alpha Cronbach 0,796 0,734 0,840 0,745 0,914 Adjusted R Std. Error of Model 1 R .979a R Square Square .959 .957 the Estimate 1.757 DurbinWatson 1.914 a. Predictors: (Constant), Empaty, Responsiv, Reliability, Tangiable b. Dependent Variable: Kepuasan Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa koefisien determinasi adalah 0,957, ini berarti bahwa variabel penelitian kepuasan pasien (Y) dapat diterangkan (dipengaruhi) oleh variabel bebas (X) sebesar 95,7%. Gambar 1 Output SPSS Uji Normalitas Kesimpulan Tdk. Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber : Data primer, Olahan SPSS Dari tabel di atas didapat nilai Cronbach’s alpha standardized lebih besar dari 0,70. Dimana kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70. Setelah dilakukan uji reliabilitas diketahui nilai Cronbach’s Alpha yang telah di standardized lebih besar dari 0,70 sehingga item pertanyaan variablevariabel pada tabel 2 dikatakan reliable dengan kesimpulan item-item pertanyaan tersebut dapat diterima. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Data ordinal yang telah diubah menjadi data interval kemudian dijumlahkan untuk tiap-tiap responden pada varaibel-variabel penelitian, dalam perhitungannya digunakan bantuan aplikasi IBM SPSS 19 Tabel 4. Model summary variabel X terhadap Y Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Tabel 5 output SPSS Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics Tolerance VIF .339 .606 .812 .353 2.951 1.651 1.232 2.836 Dari tabel diatas dapat dilihat nilai variance inflation factor (VIF) keempat Variabel, yaitu tangiable (X1) 2,951, Reliability (X2) 1,651, responsiveness (X3) 1,232 dan Empaty (X4) 2,836 lebih kecil dari 5, sehingga bias diduga bahwa antarvariabel independen tidak terjadi persoalan multikolinearitas. Gambar 2 Output SPSS Uji Heterokedastisitas Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988 552 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. Model 1 Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa data memenuhi diatas dan dibawah nol pada sumbu Y, hal ini berarti model regresi penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas. Tabel 6 Output SPSS Uji Auto Korelasi b Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square .979a 1 Square .959 the Estimate .957 DurbinWatson 1.757 1.914 a. Predictors: (Constant), Empaty, Responsiv, Reliability, Tangiable b. Dependent Variable: Kepuasan Dari hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa nilai dari durbin-watson sebesar 1,914 terletak diantara dL 1,441 dan dU 1,625. Hal ini berarti hipotesis nol diterima, yang berarti tidak ada autokerelasi. Tabel 7 Output SPSS Anova/ Uji F ANOVAb Sum of Model 1 Regression Residual Total Squares Mean df Square 6828.593 4 293.247 95 7121.840 99 F 1707.148 553.046 Sig. a .000 3.087 a. Predictors: (Constant), Empaty, Responsiv, Reliability, Tangiable b. Dependent Variable: Kepuasan Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa tingkat signifikasi variabel X sebesar 0,000 lebih kecil dari α 5% (0,05), itu berarti secara simultan variabel X berpengaruh signifikan terhadap variabel Y. Tabel 8 Output SPSS Coefisien B Error (Constant) 1.443 1.360 Tangiable 1.736 .154 Reliability 1.501 Responsiv Empaty Beta t Sig. 1.061 .291 .404 11.294 .000 .101 .398 14.878 .000 1.470 .089 .382 16.532 .000 .234 .147 .056 1.586 .116 a. Dependent Variable: Kepuasan Dari tabel 8 dapat dilihat bahwa hasil pengolahan spss didapat persamaan regresi sebagai berikut: Y=1,443+1,736X1+1,501X2+1,471X3+0,23 4X4. Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Konstanta sebesar 1,443 berarti jika keempat variabel X dianggap 0 atau diabaikan, maka kepuasan pasien bernilai 1,443 satuan. b. Koefisien tangiabel 1,736 berarti jika tangiable dinaikkan sebesar 1 satuan dan reliability, responsiveness dan empaty diabaikan, maka kepuasan pasien akan mengalami kenaikan sebesar 1,736 satuan c. Koefisien reliability 1,501 berarti jika reliability dinakkan 1 satuan dan tangiable, responsiveness dan empaty diabaikan, maka kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 1,501 satuan d. Koefisien responsiveness 1,471 berarti jika responsiveness dinaikan 1 satuan, dan tangiable, reliability dan empaty diabaikan, maka kepuasan pasien mengalami kenaikan sebesar 1,471 satuan e. Koefisien empaty 0,234 berarti jika empaty dinaikkan 1 satuan dan tangiable, reliability dan responsiveness diabaikan, maka kepuasan pasien mengalami kenaikan sebesar 0,234 satuan. Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988 553 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri Berikutnya dari hasil uji t dapat dilihat bahwa tingkat signifikasi tangiable, reliability dan responsiveness 0,000 lebih kecil dari α %5 (0,05), berarti tangible, reliability dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Thursina duri. Sedangkan empaty memiliki tingkat signifikasi 0,116 lebih besar dari α 5% (0,05) berarti empaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Thursina Duri. SIMPULAN. Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Dari uji koefisien determinasi dapat dilihat bahwa nilai Adjusted R square sebesar 0,957, hal ini berarti variabel X secara simultan memberikan sumbangan pengaruh terhadap kepuasan pasien sebesar 95,7% dan sisanya 4,3% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. b. Dari hasil Uji F didapat tingkat signifikasi variabel X sebesar 0,000 lebih kecil dari α 5% (0,05), itu berarti secara simultan variabel X berpengaruh signifikan terhadap variabel Y. c. Dari Uji t didapat bahwa tingkat signifikasi tangiable, reliability dan responsiveness 0,000 lebih kecil dari α %5 (0,05), berarti tangible, reliability dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Thursina duri. Sedangkan empaty memiliki tingkat signifikasi 0,116 lebih besar dari α 5% (0,05) berarti empaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Thursina Duri. SARAN. a. Diharapkan empaty pada Rumah Sakit Thursina lebih di tingkatkan agar kepuasan pasien dapat meningkat. b. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan untuk membahas faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. DAFTAR RUJUKAN Arikunto, Suharsimi, (1993), prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta, Rineka Cipta. Basu Swasta dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta. Boyd, Harper W. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Erlangga. Jakarta David, Downwy. 2002. Manajemen Agribisnis. Buku Keempat. Erlangga. Jakarta. Gerson, RF. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM. Jakarta. Guntur, M. Effendi SE. 2012. Transformasi Manajemen Pemasaran + membangun Citra Negara. Sanggung Setto. Jakarta. Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta. Erlangga. ___________2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta. __________. 2000. Manajemen Pemasaran dengan Pemasaran Efektif dan Pofitable. Cetakan Kedua. Gramedia Pusat Utama. Jakarta. Masngudi dan M. Noor Salim. 2012. Metodologi Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis. Trianandra University Press. Jakarta. Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988 554 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Thursina di Duri Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia. Jakarta. Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta. MediaKom. Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta Selatan. Salemba Empat. Sevilla, Consuelo. 2007. Research Methods. Rex Printing Company. Quezon City. Sugiyono. 2012, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ke-21, Bandung, CV.Alfabeta. _________.2003. Metode Penelitian Bisnis. Pusat Bahasa Depdiknas. Bandung. Stanton, William. J. 2002. Prinsip Pemasaran. Edisi Revisi. Erlangga Jakarta. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2004. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta. Umar. Husein. 2004. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Grafindo Perkasa. Jakarta. __________.2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia. Jakarta. Jurnal Eko & Bisnis Vol. 7 Nomor 1 Juni 2016 ISSN: 1410-7988

Judul: Jurnal Sudarmin Manik 2016

Oleh: Sudarmin Manik


Ikuti kami