Tugas Kewirausahaan

Oleh Purbatua Cyti

254 KB 8 tayangan 0 unduhan
 
Bagikan artikel

Transkrip Tugas Kewirausahaan

Tugas kewirausahaan Makalah Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan D I S U S U N Oleh : Rosita Korinton Kelas : Xl akuntansi 1 SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN (SMK) NEGERI 1 METRO 2013/2014 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ....................................................... BABI : PENDAHULUAN .................................................. BAB II.. PEMBAHASAN ................................................. A. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima.......................................................... B. Tujuan Pelayanan Prima...................................................................................... C. Fungsi Pelayanan Prima...................................................................................... D. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima (Customer Care).......................................... BAB III. PENUTUP A. Kesimpulan ............................................................................................................. DAFTAR PUSTAKA KATA PENGANTAR Puji syukur kita panjatkan kehadiran Allah SWT, yang mana berkat rahmat dan hidayahNya kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN”. Makalah ini diajukan guna memenuhi nilai pelajaran kewirausahaan. Tidak lupa, saya ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan makalah ini. saya menyadari dalam makalah ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, saya sangat mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca makalah ini. Harapan saya semoga makalah ini bermanfaat dan menjadikan sumber pengetahuan bagi para pembaca. Metro, Januari 2014 Penulis BAB II PEMBAHASAN A. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha – usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. B. Tujuan Pelayanan Prima Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut. a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa c. yang ditawarkan pada saat itu juga. d. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang e. ditawarkan. f. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap g. produsen. h. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. i. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. j. Untuk mempertahankan pelanggan. C. Fungsi Pelayanan Prima Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut. a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha. d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa. e. Memenangkan persaingan pasar. f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan. g. Memberikan keuntungan pada perusahaan. D. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima (Customer Care) Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip 3 Pertama, kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar. Kedua, kita harus memberikan ATTENTION (PERHATIAN) yang tidak terbagi. Ketiga, diatas semuanya pelanggan mencari ACTION (TINDAKAN) Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut: a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi b. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip : a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip: a. Mencatat setiap pesanan para pelanggan b. Mencatat kebutuhan para pelanggan c. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan d. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu: a. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat b. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik c. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar d. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya e. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima. BAB III PENUTUP KESIMPULAN Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Pelayanan prima biasanya berhbungan erat dengan bisnis jasa peayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan ata diperhatikan dengan benar. Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Kepuasan pelangan menurut Tse dan Wilton adalah: A. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelaah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibnadingkan harapan. B. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Daftar Pustaka www.pelayananprima.com Modul kewirausahaan kelas XI AKNA PELAYANAN PRIMA Pelayanan dan visi dan misi nasional Indonesia pada Bab 1 Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN 1999) menunjukkan bahwa tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima aparatur pemerintahan kepada masyarakat tidak dapat diadakan lagi, karena merupakan tugas dan fungsi pemerintah dalam menjalankan pemerintahan. Pelayanan prima dalam masyarakat dipertegas dalam IMPRES I/95 mengenai kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, keputusan MENPAN 81/93 tentang pedoman pelayanan umum, dan surat Edaran Menko WASBANGPAN 56/98 mengenai pelayanan prima kepada masyarakat. Pelayanan prima aparatur pemerintah dapat dilihat pada dua dimensi : 1) Dimensi akademis, penyelenggaraan pemerintah dikatkan dengan paradikma pembaharuan manajemen pemerintah. 2) Dimensi institusional, merujuk pada peraturan yang berlaku sesuai jiwa, visi, misi nasional baik dipusat maupun daerah. Pengertian dan Makna Pelayanan Prima 1) Pengertian Pelayanan Prima Pengertian pelayanan prima menurut  KEPMENPAN 81/93 Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh itlas pemerintahan daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan undag-undang yang berlaku.  Kamus Bahasa Indonesia Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.  Daviddow dan Uttal (1989) Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.  Yunyong and loh (1998) Pelayanan pelanggan adalah hubungan pertama balan rantai aktivitan untuk sistem total kualitas manajemen.  Cristopher (1992) Pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang kesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam jangka waktu panjang.  Norman (1991) Mengetengahkan karakteristik pelayanan sbb : a) Pelayanan tidak dapat diraba tapi bisa dirasakan. b) Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial. c) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tdiak dapat dipisahkan secara nyata. 2) Makna Pelayanan Prima Layanan dan dukungan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan. Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan sesuai dengan keinginan pelanggan.  Zeithaml el al (1990) seperti yang dikutip Yun, Yong dan Loh (1998) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan. Oleh karena itu mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan, keinginan dengan kenyataan pelanggan. Dimensi yang sangat melekat dalam mutu pelayanan adalah a) Tidak nyata b) Daya uji c) Daya tangkap d) Keterampilan e) Keramahan f) Kredilitas g) Keamanan h) Akses i) Komunikasi j) pengetiaan Pelayanan yang bermakna adalah pelayanan yang diberikan oleh pelayanan dengan penuh perhatian, sehingga pelanggan yang dilayani merasa diperhatikan. 3) Sabjek dan Objek Pelayanan  Pelayanan Internal Meliputi : a) Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan / manajemen ke unit / anggota organisasi. b) Pelayanan horizontal dan diagonal, yakni pelayanan dari unit/anggota organisasi kepada unit/anggota organisasi lainnya.  Pelayanan Eksternal Yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat / diluar organisasi (pelanggan/klien) dapat dibedakan : a) Pelayanan Makro/Menegeria, yaitu pelayanan dari organisasi kepada mayarakat di luar organisasi yang tampilannya diukur dari kualitas manajemen organisasi tsb. b) Pelayanan mikro/front liner, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang tampilannya diukur dari kualitas dan tampilan fisik. Salah satu tip menghindari ketidak puasan pelanggan adalah dengan cara :  Merasa  Mengakui  Menemukan BAB II ESENSI PELAYANAN PRIMA 1. Paradigma Pelayanan Paradigma adalah suatu konsepsi yang dapat mendasari seseorang untuk merefleksikan keyakinannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, salah satu tip menuju kemasa depan aparatur yang lebih baik, adalah dengan mengkaji pelayanan yang prima kepada masyarakat (pelanggan), pelayanan yang memusatkan perhatian pada masyarakat. Hal ini duwujudkan dengan cara :  Mendengarkan dengan penuh perhatian.  Memperhatikan sikap tubuih, dan tindakan secara tenang dan rileks dalam melayani pelanggan.  Menatap mata pelanggan saat berbicara.  Memperhatikan ekspesi wajah dengan menampilkan senyum sesuai dengan konsep pribadi prima. Pribadi prima yaitu : a) Tampil rapi b) Tampil sopan c) Tampil ceria d) Tampil yakin e) Tampil dengan prinsip senang belajar f) Senang dan menyenangkan orang lain  Memperhatikan sikap dan perilaku jangan sampak mengecewakan pelanggan.  Menempatkan kepentingan pelanggan nomor satu.  Mengetahui siapa pelanggan dan apa keinginannya. Sunarsono Hardjo Soekarno Dalam agenda Reinventing Government dijelaskan tentang pengembangan organisasi yang bermuara pada terwujudnya a smaller, better, faster, and cheafer government. Osborne dan Gaebler (1993) seperti dikutip Sunarsono Hardjo Soekarno dalam Manajemen Pembangunan No. 19/V/April 1997 menyatakan dengan agenda ini mengaju pada prinsip customer driven governement. Instrumen prinsip ini adalah pembalikan mental model pada birokrat dari keadaan lebih suka dilayani menuju suka melayani, sasaran akhirnya pelayanan yang lebih baik. Implementasi dari prinsip reinventating government tsb dapat ditempuh melalui tiga aspek penting yaitu : a) Public-privat patnership atau privatization. b) Budgeting refor c) Organizazional development and change. Pembangunan sistem kualitas pada awal diungkapkan oleh W.E. Deming yang berbicara didepan lmuwan jepang tahun 1950. Pada kesempatan ini disoroti mengenai keberhasilan yang dramatis dari industri jepang dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima. Pasar global adalah suatu pasar yang diselimuti oleh situasi dan sistem kompetensi yang ketat, sehingga dituntut kualitas pelayanan jasa yang lebih baik. Konsep dasar dalam memuaskan pelanggannya minimal mengacu pada :  Keistimewaan  Kualitas Kepuasan pelanggan dapat dicapai aparatur pemerintah yang baik telibat langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Istilah kepemimpinan-pelayanan pada awalnya diciptakan oleh Robert K. Greenleaf (1970) yang berjudul the sevent as leader (playan sebagai pemimpin). Selanjutnya larry spears melalui karya Greenleaf mengidentifikasikan 10 ciri khas pelayanan pemimpin-pelayanan: a) Mendengarkan b) Empati c) Menyembuhkan d) Kesadaran e) Bujukan dan Persuasif f) Konseptualisasi g) Kemampuan meramal h) Kemampuan melayani i) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia j) Membangun masyarakat Dalam bisnis diperkenalkan berbagai elemen penerima kepuasan seperti :  Elemen produk  Elemen penjualan  Elemen purna jual  Elemen lokasi  Elemen waktu dan budaya Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam pelayanan prima, karena itu aparatur pemerintah dituntut untuk menciptakan citra positif dimata pelanggan. 2. Pengukuran Kinerja Pelayanan Pengukuran Kinerja Pelayanan sangat ditentukan oleh kopetensi yang dimiliki oleh aparatur yang memberikan pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan pada anggota organisasi dalam kaitannya dengan pengukuran kinerja pelayanan adalah jangan sampai diantara mereka mengatakan kecewa. Prinsip yang tidak boleh ditinggalkan dalam pelayanan prima adalah apa yang terbaik untuk konsumen, itulah yang terbaik untuk semua orang sepanjang itu mengacu pada standar. 3. Refolusi Pelayanan Publik Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Refolusi berarti perubahan radikal untuk perbaikan di suatu masyarakat dan negara sedangkanReformir adalah orang yang mengajukan adanya usaha perbaikan. Radikal berarti secara menyeluruh. Revolusi Pelayanan adalah Perbaikan sistem atau prosedur pelayanan yang di berikan kepada masyarakat mengacu pada keinginan dan kepuasan total pelanggan tanpa membedakan jenis dan kualifikasi pelayanan. BAB III STRATEGI PELAYANAN PRIMA 1) Manajemen Pelayanan Pelanggan Menurut  Master yang dikutipoleh Gasperst Penerapan sistem pelayanan yang berfokus pada pelanggan hanbatan yang dihadapi oleh.  Ketidak komitmenan  Ketiadaan pengetahuan  Ketidakmampuan aparatur  Ketidaktepatan perencanaan  Pelatihan yang belum optimal  Ketidakmampuan membangun  Ketidak sesuaian struktur organisasi  Ketidak cukupan sumber daya   Ketidak tepatan sistem penghargaan. Gasperst Bahwa keberhasilan pengembangan kualitas suatu organisasi sangat tergantung pada dua pokok 1) Keinginan besar menajemen puncak untuk menerapkan prinsip-prinsip kualitas dalam organisasi. 2) Prinsip-prinsip kualitas itu diakomendasikan ke dalam sistem kualitas.  Willington Patricia Strategi pelayanan prima adalah pengembangan citra aparatur pemerintah yang dihati masyarakat.  Long Yong danYun Berpendapat bahwa ada beberapa masalah strategi yang perlu diketahui a) Seberapa penting pelanggan itu? b) Apa dimensi pelanggan itu? c) Apa komponen pelanggan itu? d) Apa yang diinginkan pelanggan itu? Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan  Pelayanan sebelum transaksi  Pelayanan saat transaksi  Pelayanan setelah transaksi 2) Dimensi Mutu Pelayanan Dimensi waktu dalam pelayanan prima adalah dimensi yang menegaskan komitmen aparatur yang memberi pelayanan kepada pelanggan. Dimensi biaya dalam pelayanan prima adalah dimensi yang ditetapkan dengan transparan tentang besar biaya yang dibebankan kepada pelanggan dalam sebuah jenis layanan. Dimensi kualitas dalam pelayanan prima adalah dimensi yang ditunjukkan kepada aparatur pelayanan dan pelanggan yang memerlukan jasa pelayanan. Dimensi moral dalam pelayanan prima adalah dimensi yang ditunjukkan kepada aparatur pelayanan dan pelanggan dimensi ini aparatur memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak melakukan praktek-praktek. 3) Perbaikan Sistem dan Prosedur Pelayanan Perbaikan sistem layanan dan prosedur menuju pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur/bokrasi kepada masyarakat, dalam keputusannya MENPAN No. 81/1993 dijelaskan sendi-sendi pelayanan prima sebagai berikut : a) Kesederhanaan b) Kejelasan dan kepastian c) Kemananan d) Keterbukaan e) Efisiensi f) Ekonomis g) Keadilan yang merata h) Ketepatan waktu LEMBAGA PENDIDIKAN SMK SMK MA’ARIF NU 1 PURBOLINGGO LAMPUNG TIMUR KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat ALLAH SWT, yang telah senantiasa melimpahkan Rahmat dan Hidayah- NYA sehingga kita semua dalam keadaan sehat walafiat dalam menjalankan aktifitas sehari-hari. Penyusun juga panjatkan kehadiran ALLAH SWT, karena hanya dengan kerido’an-NYA Makalah dengan judul “Pelayanan Prima” ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari betul sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, makalah ini tidak akan terwujud dan masih jauh dari sempurna, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis berharap saran dan kritik demi perbaikan-perbaikan lebih lanjut. Akhirnya penulis berharap, semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi yang membutuhkan. PELAYANAN PRIMA Pelayanan Prima       Pelayanan prima (Excellent service) adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas produk (barang atau jasa) sebaik-baiknya. Melalui pelayanan prima, perusahaan dapat menarik pelanggan baru dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggan lama. Untuk menunjang pelaksanaan playanan prima, telah dikembangkan konsep total quality management (TQM), yaitu system manajemen yang melibatkan semua manajemen dan pegawai untuk memperbaiki kualitas dan kuantitas proses organisasi agar kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi. Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaitu Attitude (sikap), attention (perhatian) dan action(tindakan). KONSEP ATTITUDE (SIKAP) Calon pembeli/pelanggan selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan menyenangkan dari pelayan/petugas yang ada di toko/perusahaan sehingga kepuasan pembeli terpenuhi serta kemungkinan besar pengalamannya disampaikan kepada orang lain, yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi perusahaan. Pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk, antara lain seperti berikut ini. a) Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi Hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi Penampilan serasi dengan cara berhias Penampilan serasi dengan cara berbusana Penampilan serasi dengan ekspresi wajah b) Pelayanan dengan berpikir positif Cara berpikir positif dalam melayani pembeli Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pembeli Tidak bersikap apriori terhadap pembeli Melayani pembeli secara terhormat                                 c) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah Sikap sopan santun Melayani dengan memuaskan Mendengarkan saran, pendapat dan kritikan pembeli Mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli Mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli Bersikap konsisten dalam melayani pembeli Konsep attention Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut. a) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan Mendengarkan tutur kata pembeli mengenai kebutuhannya Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli Berusaha memahami semua kebutuhan pembeli Berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat b) Mengamati perilaku pelanggan Ketika sedang mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, penjual harus mengadakan pengamatan terhadap segala perilaku pelanggan dalam hal berikut ini. Body language Body movement Motive pembeli c) Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli Menjelaskan kembali setiap pesanan Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli Menghargai setiap pendapat dan saran yag diajukan pembeli Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya. c. Konsep Action a) Pencatatan pesanan adalah sebagai berikut Memberi kemudahan kepada pembeli/pelanggan Mempercepat pelayanan Menghindari kesalahan sekecil mungkin Memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang b) Pencatatan kebutuhan pelanggan Untuk memberikan pelayanan yag baik, sebaiknya pelayanan atau penjual mendengarkan memahami kebutuhan para pelanggan para pelanggan dan membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan kegunaan, merek, ukuran, dan jenis pesanan. c) Penegasan kembali kebutuhan pelanggan Barang yang telah dicatat, ditegaskan kembali agar tidak terjadi kesalahan pelayanan. Menanyakan penggunaan alat pembungkusan barang Menanyakan cara pengiriman barang yang dikehendaki pembeli Menegaskan cara pembayaran (cash, credit, dengan cek) d) Mewujudkan kebutuhan pelanggan e) Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali Hal-hal yang dapat dilakukan dengan harapan pelanggan kembali untuk membeli barang jasa diataranya adalah sebagai berikut: Pernyataan terimakasih kepada setiap pelangga Pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli dalam jumlah besar Pemberian potongan harga Pemberian hadiah pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan. (sumber: Kewirausahaan Mediatmo: 2004) Promosi 2. Promosi a. Pengertian Promosi Promosi yaitu kegiatan dalam pemasaran yang dilakukan dengan cara memperkenalkan barang kepada masyarakat dan bertujuan untuk meningkatkan penjualan. Promosi merupakan salah satu alat untuk mempengaruhi konsumen, baik langsung maupun tidak langsung. b. Tujuan Promosi a) Merubah tingkah laku dan pendapat konsumen b) Mendorong konsumen agar lebih banyak menggunakan produk dan membeli produk dalam jumlah besar, serta mengingatkan konsumen akan manfaat produk c) Untuk menarik konsumen merek lain yang bersaing dengan produk yang sedang dipromosikan d) Mempertahankan merek produk perusahaan c. Sasaran promosi Secara terperinci dapat disebutkan bahwa sasaran dari promosi adalah sebagai berikut a) Seluruh masyarakat konsumen agar mereka mau membeli produk b) Para pembeli/pelanggan produk dari perusahaan tersebut c) Para pemakai produk pada waktu sekarang d) Masyarakat yang mempunyai daya beli e) Para distributor dan para agen yang menjual produknya f) Pemerintah yang memerlukan produk dari pengusaha yang bersangkutan g) Mereka yang mempunyai kekuasaan dan ia dapat memerintahkan untuk membelinya Apabila promosi dapat dilakukan secara baik, efektif dan tepat sasaran, maka diharapkan dapat memberikan keuntungan, yang berupa berikut ini. a) Meningkatnya omset penjulan produk b) Mengingatkan para pembeli tentang barang yang akan dibeli c) Membentuk produk motives dan patronage motives d) Produk menjadi lebih terkenal e) Meningkatnya produksi perusahaan f) Meningkatnya laba perusahaan d. Merencanakan Bentuk Promosi Bentuk promosi yang paling efektif dilakukan saat ini adalah bauran promosi. Bauran promosi adalah promosi yang dilakukan dengan membaurkan empat alat penting dalam promosi yaitu advertensi, personal selling, sales promotion dan publicity. a) Advertensi (periklanan) Bedasarkan macam media yang digunakan, maka advertensi dibedakan menjadi berikut: 1) Advertensi Cetak yaitu berupa iklan surat kabar dan majalah 2) Advertensi Elektronik yaitu berupa iklan melalui radio dan televisi 3) Transit advertising yaitu berupa bulletin, poster, striker dan lain-lain 4) Kiriman langsung yaitu berupa barang cetakan yang dikirim langsung dengan pos kepada calon pembeli 5) Advertensi khusus yaitu segala macam barang, berupa hadiah atau pemerian secara Cuma-Cuma 6) Advertensi di luar ruma berupa yaitu papan reklame Ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan di dalam memilih jenis media yang digunakan yaitu sebagai berikut: 1) Biaya 2) Produk 3) Pesan 4) Sifat media yang dituju Untuk penyajian advertensi setiap perusahaan perlu memperhatikan persyaratan diantaranya adalah 1) Harus dapat menimbulkan perhatian konsumen 2) Harus dapat menarik konsumen 3) Harus dapat menimbulkan keinginan mau membeli Agar penyusunan advertensi lebih efektif dan efisien, sebaiknya perusahaan memperhatikan langkahlangkah dalam mernyusun advertensi diantaranya sebagai berikut: a. Tetapkan maksud dan tujuan b. Tentukan siapa yang akan menggunakan produk yang diiklankan c. Tentukan tempat, jumlah dan kebiasaan konsumen yang akan di tuju d. Persiapan kata-kata dan bahasa, gambar, layout, dan penyajian advertensi. e. Pilih media yang akan digunakan f. Siapkan tenaga ahli yang akan menyusun advertensi g. Sediakan biaya yang diperlukan h. Lakukan pengawasan dan pengendalian pelaksanaan advertensi b) Personal Selling Personal selling adalah penyajian barang secara lisan dan bertatap muka kepada satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan agar barang yang ditawarkan terjual. Personal selling sangat dibutuhkan oleh perusahaan dalam usahanya 1) Menciptakan Kepercayaan Kontak pribadi antara pembeli dan penjual dapat menimbulkan kepercayaan pembeli terhadap barang yang ditawarkan. 2) Peragaan Personal selling sangat diperlukan untuk memperagakan jenis barang yang belum dikenal konsumen 3) Pembelian yang sifatnya sekali-sekali Mengatasi penjualan terhadap produk yang hanya sekali-sekali saja dibeli oleh konsumen 4) Produk yang mempunyai nilai perunit sangat tinggi Personal selling dapat memasarkan barang yang bernilai tinggi seperti: Mobil, Kamera. 5) produk yang didesain sesuai dengan kebutuhan personal selling dapat menjualkan jenis-jenis barang yang bentuk warna maupun ukuran disesuaikan dengan permintaan konsumen, seperti tas, pakaian dan sebagainya. Adapun yang menjadi ciri-ciri personal selling yaitu: 1) Hubungan akrab Penjual harus menggunakan keahliannya untuk memperoleh rasa simpati dari pembeli, misalnya memuji para pembeli, sehingga akan terbentuk hubungan yang akrab dengan pembeli. 2) Hubungan langsung hubungan langsung akan menyebabkan adanya kebutuhan saling mengamati sifat penjual dengan pembeli mengadakan penyesuaian secara langsung. 3) Adanya tanggapan personal selling membuat para pembeli merasa berkewajiban untuk mendengarkan pembicaraan penjual memberi reaksai dan tanggapan, walaupun reaksi tersebut hanya merupakan suatau persyaratan ucapan terimakasih. c) Sales Promotion Ada beberapa alat-alat yang biasa digunakan untuk sales promotion yaitu: a. Sampel/contoh yaitu memberikan produk secara gratis kepada konsumen, dengan harapan mereka menyukai sehingga melakukan pembelian ulang. b. Kupon/voucher yaitu memberikan sertifikat hak potongan kepada pemegangnya sehingga dapat menghemat pembelian produk tertentu c. Premi yaitu barang yang ditawarkan dengan harga yang sangat rendah atau bahkan gratis sebagai suatu insentif bila orang membeli produk tersebut. d. Paket harga yaitu produk yang memuat harga yang lebih rendah daripada harga biasa e. Tawaran uang kembali (money refun offer), yaitu tawaran pengembalian uang jika terjadi kesesuaian produk dengan harga atau terjadi kerusakan produk yang dibeli berdasarkan perjanjian. f. Promosi dagang (trade promotion) yaitu penawaran potongan harga pada setiap pembelian selama jangka waktu tertentu. g. Pemajangan di tempat penjualan h. Pameran dagang i. Kontes yaitu mengundang konsumen untuk ikut perlombaan melakukan sesuatu j. Undian, misalnya konsumen diajak mengumpulkan label yang memuat nama produk/perusahaan untuk kemudian diundi dan mendapatkan hadiah d) Publicity Publicity adalah upaya pengaturan ruang editorial agar terpisah dari ruang lainnya di semua media yang dapat dibaca, dilihat atau didengar oleh konsumen atau calon konsumen suatau produksi perusahaan untuk mencapai tujuan penjualan. Alat-alat yang diperlukan untuk melaksanakan publicity adalah sebagai berikut: 1) Jumpa pres (press relation) Pertemuan antara wartawan dengan produsen untuk memberikan informasi untuk dimuat dalam media massa agar menrik perhatian masyarakat terhadap produk dan jasa. 2) Publisitas produk (product publicity) Usaha mempublikasikan produk khusus 3) Komunikasi perusahaan (corporate communication) Komunikasi intern dan ekstern dalam upaya menciptakan rasa saling pengertian diantara perusahaan. 4) Pendekatan (Lobbying) Kerja sama dengan ahli hukum dan pejabat pemerintah un tuk mendukung atau menghapuskan peraturan/UU 5) Bimbingan (conselling) Pemberian bimbingan kepada manajemen tentang masalah kemasyarakatan, posisi perusahaan maupun citra perusahaan. Adapun tujuan dari Publicity yaitu: 1) membuat berita mengenai produk atau perusahaan 2) membuat berita berbagai aspek yang berkaitan dengan produk/perusahaan 3) mengembangkan publisitas khusus untuk berbagai segmen pasar Hasilnya 1) jumlah penonjolan yang ditampilkan oleh media 2) perubahan kesadaran, pemahaman atau sikap yang dihasilkan oleh pelaksanaan publisitas. 3. Teknik menjual Salah satu teori menjual yang dikemukakan adalah teori AIDAS, teori ini menerangkan dengan rinci mengenai tahapan-tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjual di dalam melakukan kegiatan penjualan. a. Tahapan-tahapan teori AIDAS adalah sebagai berikut. 1) Attention (Perhatian) Pada tahap ini, penjual harus berusaha agar calon pembeli memperhatikan penawaran yang dilakukan calon penjual. 2) Interest (Minat) Pada tahap ini, penjual harus mengubah perhatian calon pembeli menjadi minat yang kuat. 3) Desire (keinginan) Perlu diketahui, bahwa kebiasaan calon pembeli dalam mengambil keputusan membeli tidaklah sama. 4) Action Pada tahap ini, penjual harus menyakinkan kepada pembeli bahwa keputusan untuk membeli produk yang ditawarkan adalah keputusan yang tepat. 5) Satisfaction (kepuasan) Pada tahap ini, penjual harus memastikan bahwa kualitas produk yang ditawarkan sesuai apa yang dijelaskan. b. Keterampilan Penjual Seorang penjual yang terampil dan profesional dalam menjual adalah: 1) Memiliki kemampuan menjual yang memuaskan pembeli 2) Memiliki suatu kebanggan terhadap profesinya 3) Mau belajar untuk menambah pengathuan dalam menjual 4) Memiliki standar ekstra yang tinggi dalam menjual 5) Tidak menyalahi janji jika menjual 6) Memahami bahwa pekerjaan menjual berarti melayani 7) Menjaga keutuhan pribadinya dan kemerdekaannya dalam menjual Ada beberapa sifat yang harus dimiliki oleh penjual yang baik, antara lain 1) Mampu berkomunikasi 2) Penuh inisiatif 3) Berpikir kreatif 4) Penuh perhatian 5) Tidak mudah putus asa 6) Menarik, mudah bergaul dan selalu gembira 7) Sopan santun, lurus hati dan disiplin 8) Ketajaman daya ingat 9) Bijaksana c. Ilmu menjual adalah suatu ilmu yang dapat digunakan dan diterapkan dalam kehidupan sehari-hari, yaitu suatu seni untuk mempengaruhi orang lain agar bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Manfaat ilmu menjual: 1) Memperlancar tugas penjual dalam melakukan kegiatan dagang. 2) Penjual dapat mengatasi segala macam tantangan atau hambatan yang kadang timbul ditengah kegiatan jual beli. 3) Membantu penjual dalam mengatasi persaingan yang makin ketat, baik dalam negeri maupun luar negeri. 4) Meningkat omset penjualan d. Objek Ilmu Menjual 1) Penjual sebelum melakukan penjualan barang/jasa, seorang penjual harus mengenali dan mengetahui keadaan fisik. 2) Barang atau jasa yang dijual Penjual harus mengetahu seluk-beluk barang atau jasa yang akan dijual 4. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Harapan itu adalah berupa kemampuan perusahaan menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan yang diinginkan pelanggan atau melebihi keinginan pelanggan. a. Prinsip Kepuasan pelanggan 1) Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting 2) Pahamilah harapan pelanggan 3) Pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi kemudian bangun kepuasan pelanggan 4) Pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 5) Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain 6) Beri jaminan kepada pelanggan 7) Dengarkan suara pelanggan 8) Arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan 9) Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 1. Kualitas Produk 2. Harga 3. Faktor Emosional : (Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol seks) 4. Kualitas Pelayanan 5. Faktor Kemudahan 5. Negoisasi Negoisasi diartikan sebagai perundingan antara dua pihak yang berkepentingan untuk mencapai kesepakatan. a. Negoisasi atau perundingan terjadi karena beberapa sebab antara lain: a) ada pihak yang berkepentingan b) ada suatu masalah yang harus dirundingkan c) ada keinginan untuk mencapai kesepakatan dalam membagi hak atau kewajiban di antara pihak yang berkepentingan d) ada upaya untuk menghindarkan persengketaan di masa yang akan datang atau menyelesaikan persengketaan yang telah terjadi e) upaya menjaga kehormatan dan kedaulatan masing-masing pihak b. Strategi bernegiosasi Strategi Bernegoisasi adalah rencana mengenai berbagai persiapan dalam mengantisipasi berbagai masalah dan segala kemungkinan yang terjadi dalam suatu pandangan. c. Ada strategi negoisasi yang dapat dipelajari, antara lain sebagai berikut. 1) Strategi menang-menang (win-win strategy) Negoisasi yang berorientasi pada kemenangan kedua belah pihak 2) Stretegi menang-kalah (win-lose strategy) Strategi Perudingan untuk memperoleh kemenangan mutlak dengan mengalahkan orang lain. 3) Strategi kalah-kalah Strategi yang dipilih sesorang karena di dasari oleh persaan untuk melampiaskan kemarahan dan cenderung tidak menggunakan akal sehat. d. Adapun persyaratan atau kriteria yang harus dimiliki oleh seseorang yang ditunjuk untuk melakukan negoisasi antara lain: a) Mempunyai wawasan yang luas dalam bidang yang akan dirundingkan b) Mempunyai kemampuan berkomunikasi c) Mempunyai kemampuan mengungkapan dan mengekspresikan substansi permasalahan d) Mempunyai kepercayaan diri yang kuat, tetapi tidak berlebihan e) Sikap dan penampilan yang baik f) Mempunyai kepandaian dalam mengambil keputusan g) Selalu berpikir secara positif h) Pandai mengendalikan emosi i) Negoisasi dalam jual beli e. Di dalam kegiatan jual beli pada umumnya materi yang diperbicangkan antara pihak pembeli meliputi: 1) Harga barang yangdiperjual belikan 2) Banyaknya barang yang diperjualbelikan 3) Waktu dan lamanya pengiriman 4) Cara pengiriman dan alat transportasi yang digunakan 5) Cara dan waktu pembayaran 6) Cara pengajuan klaim apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, misalnya keterlambatan penyampaian barang, keterlambatan pembayaran, kerusakan barang, serta ketidak cocokan barang yang diterima 7) Asuransi dan ongkos pengiriman 8) Pembuatan surat kesepakatan dan perjanjian 9) Penentuan jangka waktu berlakunya perjanjian

Judul: Tugas Kewirausahaan

Oleh: Purbatua Cyti


Ikuti kami